El 19 de Julio, publique la situación que se había producido a la hora de intentar ampliar contrato con Movistar. Esto me hacia cuestionarme la “extraña” política de fidelización de clientes que tenia una de las compañías mas grandes del mundo de las telecomunicaciones.
Pues bien, ante una queja presentada por escrito al servicio de atención al cliente,el día 17 de julio (ese mismo día telefónicamente nos habían comunicado que nada podía hacerse), y después de varios meses de llamadas, Movistar, el 21 de julio, por fin da solución al problema.
Una solución razonable, lógica y llena de sentido común.
“Devolvamos el importe de la penalización y apliquemos el periodo de permanencia el nuevo contrato”
De todo esto podemos una enseñanza muy sencilla.
“En caso de contratos sujetos a permanencia, sí el cliente desea pasar a uno superior, se aplicará la permanencia al nuevo contrato”
Simple, sencillo, claro, todo el mundo puede entenderlo. Cliente contento, se ahorra tiempo y dinero. Cliente y compañía satisfechos y cada uno con sus intereses intactos. Lo que se llama un acuerdo «ganar-ganar«.
Si todos ganan ¿por que no se aplico antes? La burocracia, los procedimientos rígidos, la atención puesta en el resultado inmediato, mas recursos invertidos en captar nuevos clientes que en escuchar a los que se tiene, procesos del sistema de reclamaciones no del todo adecuados, la aparente falta de un expediente único de la reclamación (cada vez que se llamaba se tenia que explicar toda la historia), la existencia de diferentes departamentos implicados, la ausencia de canales claros y accesibles (no digo que no existan) para que el cliente puede ponerse en contacto fácilmente con la compañía.
Todos sabemos que «una queja es un regalo« si sabemos utilizarla y tratarla adecuadamente. Si quiere que los clientes sean fieles, tenemos que considerar que sus quejas y reclamaciones son regalos que nos permitirán mejorar día a día. Son oportunidades de mejora. Aquí tenemos unas cuantas.
En cualquier caso debemos felicitarnos por la solucion adoptada. No por el proceso seguido, mejorable, pero si por el resultado final.
