{"id":676,"date":"2011-07-21T11:42:48","date_gmt":"2011-07-21T09:42:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.iniciativasocial.net\/?p=676"},"modified":"2021-04-14T12:45:41","modified_gmt":"2021-04-14T10:45:41","slug":"la-extrana-politica-de-fidelizacion-de-movistar-el-desenlace-ii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iniciativasocial.net\/?p=676","title":{"rendered":"La extra\u00f1a pol\u00edtica de fidelizaci\u00f3n de Movistar: El desenlace (II)"},"content":{"rendered":"

El 19 de Julio, publique la situaci\u00f3n que se hab\u00eda producido a la hora de intentar ampliar contrato con Movistar<\/a>. Esto me hacia cuestionarme la \u201cextra\u00f1a<\/em>\u201d pol\u00edtica de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a> que tenia una de las compa\u00f1\u00edas mas grandes del mundo de las telecomunicaciones.<\/p>\n

Pues bien, ante una queja presentada por escrito al servicio de atenci\u00f3n al cliente,el d\u00eda 17 de julio (ese mismo d\u00eda telef\u00f3nicamente nos hab\u00edan comunicado que nada pod\u00eda hacerse), y despu\u00e9s de varios meses de llamadas, Movistar, el 21 de julio, por fin da soluci\u00f3n al problema.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n razonable, l\u00f3gica y llena de sentido com\u00fan.<\/p>\n

\u201cDevolvamos el importe de la penalizaci\u00f3n y apliquemos el periodo de permanencia el nuevo contrato\u201d<\/strong><\/em><\/p>\n

De todo esto podemos una ense\u00f1anza muy sencilla.<\/p>\n

\u201cEn caso de contratos sujetos a permanencia, s\u00ed el cliente desea pasar a uno superior, se aplicar\u00e1 la permanencia al nuevo contrato\u201d<\/strong><\/em><\/p>\n

Simple, sencillo, claro, todo el mundo puede entenderlo. Cliente contento, se ahorra tiempo y dinero. Cliente y compa\u00f1\u00eda satisfechos y cada uno con sus intereses intactos. Lo que se llama un acuerdo \u00abganar-ganar<\/em>\u00ab.<\/p>\n

Si todos ganan \u00bfpor que no se aplico antes? La burocracia, los procedimientos r\u00edgidos, la atenci\u00f3n puesta en el resultado inmediato, mas recursos invertidos en captar nuevos clientes que en escuchar a los que se tiene, procesos del sistema de reclamaciones no del todo adecuados, la aparente falta de un expediente \u00fanico de la reclamaci\u00f3n (cada vez que se llamaba se tenia que explicar toda la historia), la existencia de diferentes departamentos implicados, la ausencia de canales claros y accesibles (no digo que no existan) para que el cliente puede ponerse en contacto f\u00e1cilmente con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Todos sabemos que \u00abuna queja es un regalo<\/a>\u00ab<\/em> si sabemos utilizarla y tratarla adecuadamente.  Si quiere que los clientes sean fieles, tenemos que considerar que sus quejas y reclamaciones son regalos que nos permitir\u00e1n mejorar d\u00eda a d\u00eda. Son oportunidades de mejora.  Aqu\u00ed tenemos unas cuantas.<\/p>\n

En cualquier caso debemos felicitarnos por la solucion adoptada. No por el proceso seguido, mejorable, pero si por el resultado final.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El 19 de Julio, publique la situaci\u00f3n que se hab\u00eda producido a la hora de intentar ampliar contrato con Movistar. Esto me hacia cuestionarme la \u201cextra\u00f1a\u201d pol\u00edtica de fidelizaci\u00f3n de clientes que tenia una de las compa\u00f1\u00edas mas grandes del mundo de las telecomunicaciones. 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