La extraña política de fidelización de Movistar (I)

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Movistar es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en Europa, África y Latinoamérica. Ocupa la quinta posición en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado. Presencia en 25 países y un promedio de 285.000 empleados. Ingresos de 15.435 millones de euros y más de 290,5 millones de clientes en marzo de 2011.

Incluso en las empresas de éxito, como sin duda es el caso de Movistar, ocurren cosas que son difíciles de explicar desde el sentido común. Difíciles de explicar desde sus propios códigos éticos y desde la política comercial más elemental.

Como cualquier empresa que se precie, Movistar dispone de unos Principios de Actuación, código ético que agrupa un conjunto de directrices que guían su actividad diaria. Entre estos principios plantean “Nuestros clientes pueden confiar en nosotros […] Somos honestos con nuestros clientes, aportándoles siempre información veraz, clara, útil y precisa al comercializar nuestros productos […]

Por otro lado, Movistar mantiene una lucha constante por la captación de clientes, invierte muchos millones en captar nuevos clientes y en lograr clientes de otras compañas. Sin embargo, ¿Por qué invierte tan poco en mantener los que tiene? Es más, cuando tiene la oportunidad ¿por qué no les dedica un mínimo de atención?

Llevo toda la vida siendo cliente de Movistar (móvil, fija, adsl). En Navidad decidimos comprar un smartphone. Decidimos comprarlo en su sede de la Gran Vía de Madrid. El comercial, todo servicio, cortesía e información, para que tomásemos la decisión que más se adecuase a nuestras necesidades. Una vez seleccionado el terminal, llega el momento de la línea de datos. Aquí la decisión era más difícil, ya que nunca habíamos tenido un smartphone y por lo tanto ¿qué uso se le daría? Una cosa es para que piensas usarlo, otra muy distinta como lo usarás una vez que lo tengas. Así que el comercial utilizando su sentido común y la lógica recomendó:

Lógica aplastante, así que adquirimos el smartphone con su tarifa de datos de 10 €.

Lógicamente aquello no duro ni las vacaciones. Así que a por la tarifa superior: Tarifa Plana Internet en el Móvil Plus , 15€ por 200 MB.

Paradójicamente aquí comenzaron los problemas. Todo lo que debían ser facilidades para cambiar a un contrato superior se convirtieron en problemas.

En la sede de Gran Vía, nos informan que el contrato está sujeto a permanencia. ¿Pero cómo es posible?, si nos indicaron que contratásemos ese y si no cambiásemos al superior. Pronto otro comercial encuentra la solución, “llamen al 1004, que nosotros desde aquí no podemos, comenten esto y les cambiaran a un contrato superior sin coste adicional”.

Ya comenzábamos a no entender nada, ¿problemas por querer gastarse más dinero? ¿Por contratar algo superior? ¿No puede hacerlo un comercial en persona? ¿tiene que ser por teléfono? Extraña política.

Así que llamamos al 1004. Volvemos a explicar la situación. Que si tiene coste. Que si no tiene. Que sí, que se puede hacer sin coste adicional, vamos que seguro… Así que contratamos nuestra tarifa de datos superior.

Resultado: casi 300 € por cambio de contrato

A partir de aquí empiezan las reclamaciones, las quejas, explicar la misma historia a diferentes operadores una y otra vez ¿no se guardan los expedientes?, pedir que busquen la grabación dónde se decía que no tenía penalización del cambio… Todo como darse contra un muro.

El contrato estaba sujeto a permanencia, nos cambiamos de contrato, así que a pagar. Me siento engañado, estafado y lo más importante, pérdida de confianza absoluta en la compañía.  La confianza tarda en ganarse, pero se pierde en un segundo.

Primero, no han cumplido su propio código de actuación recordar “honestos con nuestros clientes, aportándoles siempre información veraz, clara, útil y precisa al comercializar nuestros productos”.

Segundo, es una política disparatada, prefieren perder un cliente y gastarse el dinero de los accionistas en captar nuevos, cuando sale mucho más barato mantener al que tienen. Hagamos números: tres teléfonos móviles, ADSL, línea de datos para el móvil, línea 3G para el ordenador, que iré dando de baja según vayan venciendo los periodos de permanencia (si es que me queda alguno). ¿No pierden más?

Tercero, mala publicidad para la compañía, si alguien me pregunta ¿Creen que recomendaré Telefónica? Al menos diré que a mi no me fue bien.

Pero esto seguramente no acabara aquí, que nos apostamos a que cuando comience con los cambios, aparecerá un amable comercial para ofrecerme un bonito móvil, un router, puntos o cualquier otra maravillosa oferta para que me mantenga en la compañía y que seguramente tendrá un valor muy superior al dinero que no me quieren devolver. ¿No sería más fácil devolverme el dinero, puesto que no me había ido ni pensaba irme?

Una de las compañías de telecomunicaciones más grandes del mundo y tenemos un ejemplo de manual de lo que no debe hacerse con los clientes. Ante todo servicio al cliente. Pasamos de un cliente satisfecho que tiene todos sus servicios de telecomunicaciones en la misma compañía y que además quiere ampliar contratos, a un cliente cabreado que dará de baja todos sus servicios y al que seguramente se tratará de retener en el último momento.   Estaremos de acuerdo que si esto ocurre algo falla en la política de esta empresa.

Lo mas irónico de todo esto es que unos días antes de llegar la penalización, estábamos planteandonos cambiar a la tarifa superior Tarifa Plana Internet en el Movil Premiun, ya que esta también se nos quedaba pequeña, ironías del destino…. Con que facilidad olvidamos que un cliente satisfecho es lo más valioso.

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