De la intervención social al acompañamiento aumentado en los procesos de inclusión social y laboral
«Toda vida verdadera es encuentro».
— Martin Buber, Yo y tú
- Introducción: acompañar no es dirigir
El acompañamiento se ha convertido en uno de los principales referentes metodológicos de la intervención social contemporánea. Está presente en los servicios sociales, la educación social, la atención sociosanitaria, la orientación laboral, el empleo con apoyo, los programas de inclusión y, cada vez con mayor frecuencia, en las políticas activas de empleo. Sin embargo, su generalización también ha producido cierta pérdida de precisión: se habla de acompañamiento para describir prácticas muy diferentes, desde una relación profesional continuada hasta el mero seguimiento administrativo de un expediente.
Acompañar no significa simplemente estar junto a una persona, transmitirle información o comprobar el cumplimiento de determinadas actuaciones. Tampoco consiste en sustituir su voluntad, dirigir su trayectoria o adaptar su comportamiento a las exigencias institucionales. El acompañamiento es una relación profesional intencionada, estructurada y limitada en el tiempo, mediante la cual se proporcionan apoyos para que la persona pueda comprender su situación, tomar decisiones, movilizar sus capacidades, acceder a recursos y construir un proyecto propio.
En este artículo se propone entender el acompañamiento como una tecnología social de carácter relacional. La expresión tecnología social no se utiliza aquí como sinónimo de tecnología digital, sino para designar una forma sistematizada de articular conocimientos, métodos, relaciones, recursos y decisiones con la finalidad de producir una transformación social. El acompañamiento constituye, desde esta perspectiva, una manera de organizar profesionalmente el apoyo sin sustituir a la persona que lo recibe.
Su evolución refleja uno de los cambios más importantes experimentados por las profesiones sociales: el tránsito desde modelos prescriptivos, centrados en el déficit y en la autoridad profesional, hacia enfoques basados en los derechos, las capacidades, la participación y la autodeterminación. Esta transformación se ha proyectado también sobre las políticas de empleo, donde la intermediación tradicional ha ido dando paso —al menos en su formulación normativa— a servicios de orientación personalizados, integrales e inclusivos.
La irrupción de la inteligencia artificial introduce una nueva etapa en este recorrido. La automatización del tratamiento de datos, la elaboración de perfiles, la recomendación de recursos o el emparejamiento entre ofertas y candidaturas puede ampliar la capacidad de los servicios. Al mismo tiempo, plantea riesgos de discriminación, vigilancia, opacidad y debilitamiento de la relación profesional.
La cuestión decisiva no es, por tanto, si la tecnología sustituirá a quienes acompañan, sino qué modelo de acompañamiento queremos construir con ella. La tesis que se sostiene es que la inteligencia artificial puede contribuir a un acompañamiento aumentado, siempre que complemente —y no reemplace— la deliberación profesional, la responsabilidad institucional y la capacidad de decisión de las personas.
- De la beneficencia a la relación profesional
Los antecedentes del Trabajo Social moderno se sitúan entre finales del siglo XIX y comienzos del XX, especialmente en torno a las sociedades de organización de la caridad y al movimiento de los asentamientos sociales. Mary Richmond y Jane Addams representan dos referencias fundamentales de aquel proceso de profesionalización, aunque sus contribuciones no deben interpretarse mediante una oposición simplificada entre atención individual y reforma social.
Richmond contribuyó a sistematizar la investigación, la valoración y la intervención individual y familiar. En Social Diagnosis, publicado en 1917, propuso recopilar y analizar de manera ordenada la información necesaria para comprender las situaciones sociales, relacionando las circunstancias personales con el entorno familiar y comunitario (Richmond, 1917). Su aportación resultó decisiva para superar una ayuda basada exclusivamente en la intuición o la buena voluntad y avanzar hacia una intervención profesional dotada de método.
Addams, desde Hull-House y el movimiento de los asentamientos sociales, puso un mayor énfasis en la convivencia comunitaria, la participación, la educación popular y la reforma de las condiciones sociales que producían pobreza y desigualdad (Addams, 1910). Frente a una interpretación moral de los problemas sociales, sus planteamientos vinculaban las dificultades individuales con el empleo, la vivienda, la migración, las condiciones laborales y la organización de las comunidades.
Aunque ambas tradiciones reconocían, con diferente intensidad, la interacción entre la persona y el entorno, la relación profesional estaba todavía marcada por una considerable asimetría. La institución y sus profesionales conservaban la capacidad de definir qué constituía un problema, cuál era la conducta esperable y qué solución debía aplicarse.
En esta primera etapa no puede hablarse de acompañamiento en su sentido contemporáneo. La intervención se organizaba principalmente alrededor del diagnóstico y la solución profesionalmente prescrita. La persona era objeto de atención y protección, pero no siempre participante efectiva en la definición de su propio proceso.
La profesionalización del Trabajo Social constituyó un avance imprescindible, pero no eliminó automáticamente el paternalismo. Como ha ocurrido en otras profesiones de ayuda, el conocimiento técnico podía utilizarse tanto para ampliar las posibilidades de las personas como para legitimar decisiones adoptadas sin ellas. El desarrollo posterior del acompañamiento solo puede entenderse a partir de esta tensión entre ayuda y control, protección y autonomía, saber profesional y experiencia vivida.
- Del déficit a las capacidades
Durante la segunda mitad del siglo XX, los modelos tradicionales de intervención fueron objeto de una profunda revisión. Las explicaciones centradas exclusivamente en la patología, el déficit individual o la desadaptación comenzaron a resultar insuficientes para comprender problemas cuya génesis se encontraba también en las estructuras sociales, las instituciones y las relaciones de poder.
Los enfoques ecológicos y sistémicos reforzaron la idea de que las situaciones sociales no pueden analizarse de manera aislada. Las personas se desarrollan en interacción con redes familiares, comunitarias, educativas, laborales e institucionales. La intervención debía considerar, por tanto, no solo las características individuales, sino también la disponibilidad de apoyos, las barreras del entorno y las oportunidades reales existentes (Payne, 2021).
La perspectiva de las fortalezas profundizó este cambio al cuestionar que la identidad de una persona pudiera reducirse a sus carencias, diagnósticos o dificultades. Saleebey (2013) propuso orientar la intervención hacia sus capacidades, conocimientos, vínculos, aspiraciones, estrategias de supervivencia y recursos comunitarios. No se trataba de negar la existencia de necesidades o sufrimientos, sino de evitar que estos monopolizaran la interpretación profesional.
La psicología humanista aportó otro fundamento decisivo. El enfoque centrado en la persona de Carl Rogers subrayó la relevancia de la empatía, la autenticidad y la aceptación en los procesos de cambio (Rogers, 1961). Aunque formulado inicialmente en el ámbito terapéutico, este planteamiento influyó sobre las prácticas sociales, educativas y de orientación profesional al mostrar que el cambio no puede imponerse desde una posición externa de autoridad.
La pedagogía crítica de Paulo Freire añadió una dimensión política y emancipadora. Para Freire (1970), las personas no son recipientes pasivos de conocimientos o instrucciones, sino sujetos capaces de interpretar su realidad y actuar sobre ella. El diálogo no constituye únicamente una técnica de comunicación: es una forma de reconocer a la otra persona como participante legítima en la construcción del conocimiento y de las decisiones.
Estas aportaciones desplazaron progresivamente el papel profesional. La persona experta que diagnostica y prescribe da paso a una función de facilitación, mediación, orientación y generación de apoyos. El conocimiento profesional continúa siendo necesario, pero deja de conferir el derecho a decidir unilateralmente sobre la vida de otras personas.
El acompañamiento emerge precisamente de esta transformación. Su fundamento no reside en la renuncia al saber profesional, sino en una manera distinta de ejercerlo: poniendo ese saber a disposición de procesos en los que la persona conserva la condición de sujeto, participa en la definición de los objetivos y puede aceptar, modificar o rechazar las alternativas propuestas.
- La personalización como fundamento del acompañamiento
El acompañamiento adquirió una mayor entidad metodológica durante las últimas décadas del siglo XX y las primeras del XXI. Las experiencias desarrolladas en los ámbitos de la exclusión social, la discapacidad, la salud mental, la dependencia y la inserción laboral mostraron que las situaciones complejas no suelen resolverse mediante intervenciones puntuales, homogéneas o fragmentadas.
Los procesos de inclusión requieren continuidad, flexibilidad y capacidad para ajustar los apoyos a la evolución de cada persona. Dos personas que comparten una categoría administrativa —desempleo de larga duración, discapacidad, percepción de una renta mínima o riesgo de exclusión— pueden presentar trayectorias, expectativas, recursos y necesidades completamente diferentes.
La personalización no consiste, sin embargo, en atribuir todos los problemas a circunstancias individuales. Una intervención puede ser personalizada y, al mismo tiempo, mantener una lectura estructural de la desigualdad. Personalizar significa comprender cómo actúan las barreras sociales sobre una trayectoria concreta y qué combinación de derechos, recursos, apoyos y oportunidades puede resultar adecuada.
El acompañamiento puede definirse, por tanto, como una relación profesional orientada a apoyar a una persona en la construcción y realización de su propio itinerario de inclusión. Sus principales componentes son:
- La centralidad de la persona y de su proyecto vital.
- El reconocimiento de capacidades, saberes y fortalezas.
- La participación efectiva en la valoración y en la toma de decisiones.
- La construcción de una relación de confianza.
- La continuidad y estabilidad de los apoyos.
- La flexibilidad para revisar los objetivos y las actuaciones.
- La coordinación de recursos y profesionales.
- La promoción de la autonomía y la autodeterminación.
- La revisión periódica de los resultados y del propio proceso de intervención.
La gestión de casos contribuyó a sistematizar parte de estos elementos. Nació como una estrategia para coordinar recursos y evitar la fragmentación de respuestas dirigidas a personas con necesidades complejas. Sus primeras formulaciones podían concentrarse en la organización administrativa de servicios, pero posteriormente incorporaron dimensiones relacionales, participativas y centradas en la persona.
La atención integral centrada en la persona representa una evolución adicional. Frente a los sistemas organizados alrededor de categorías, prestaciones o competencias institucionales, este enfoque parte de las preferencias, valores y proyectos de vida de la persona. La intervención deja de preguntarse únicamente qué servicio puede ofrecer cada institución y pasa a preguntarse qué apoyos necesita la persona para vivir de acuerdo con sus decisiones.
Esta orientación se encuentra también en los modelos de recuperación en salud mental, en el empleo con apoyo, en la mentoría y en las metodologías de fortalecimiento de capacidades. En todos ellos se reconoce que la autonomía no equivale a ausencia de apoyos. Ser autónomo no significa tener que resolver individualmente todas las dificultades, sino poder decidir contando con los apoyos necesarios.
La función profesional tampoco desaparece. Acompañar exige conocimientos técnicos, capacidad de valoración, deliberación ética y manejo de la incertidumbre. Exige asimismo establecer límites, identificar riesgos y responder ante situaciones en las que pueden estar comprometidos derechos o necesidades esenciales. La diferencia reside en que esas responsabilidades no legitiman la apropiación del proyecto vital de la persona.
El acompañamiento constituye así una relación deliberadamente asimétrica —porque las posiciones, responsabilidades y conocimientos no son idénticos—, pero orientada a reducir relaciones innecesarias de dependencia y subordinación. Su finalidad última es que el poder profesional contribuya a ampliar el poder de decisión de la persona, no a reemplazarlo.
- Del acompañamiento social a la gestión del empleo
La expansión del acompañamiento no se ha limitado al Trabajo Social. La psicología, la pedagogía, la educación social, la salud comunitaria, la orientación profesional y la gestión de personas han desarrollado relaciones continuadas de apoyo orientadas al aprendizaje, el desarrollo de capacidades y la consecución de objetivos definidos con la participación de la persona.
La mentoría, por ejemplo, evolucionó desde modelos de transmisión jerárquica hacia relaciones de apoyo profesional y psicosocial que facilitan el aprendizaje, la integración y el desarrollo de la carrera (Kram, 1985). En el ámbito sanitario, los enfoques centrados en la persona y la toma de decisiones compartida cuestionaron la posición pasiva tradicionalmente atribuida al paciente (Coulter, 2011).
La gestión del empleo constituye uno de los ámbitos en los que el acompañamiento ha adquirido mayor relevancia. Los servicios públicos de empleo se concentraron históricamente en el registro de las personas demandantes, la gestión de prestaciones, la intermediación y la derivación hacia ofertas o programas. Estas funciones continúan siendo necesarias, pero resultan insuficientes ante mercados laborales caracterizados por transiciones frecuentes, segmentación, precariedad, cambios tecnológicos y desigualdades persistentes.
El desempleo, especialmente cuando se prolonga, no produce únicamente una pérdida de ingresos. Puede debilitar las relaciones sociales, deteriorar expectativas, interrumpir trayectorias profesionales y reducir la confianza en las instituciones. Castel (1995) mostró que la exclusión debe interpretarse como un proceso de desvinculación que afecta simultáneamente a la posición laboral, la protección social y las redes de pertenencia.
Las barreras para acceder o mantenerse en el empleo tampoco se reducen a la ausencia de competencias profesionales. Pueden estar relacionadas con responsabilidades de cuidados, problemas de vivienda, movilidad, salud, discriminación, brecha digital, desconocimiento del idioma, falta de redes, sobreendeudamiento o dificultades para acreditar cualificaciones. Por esta razón, la orientación laboral no puede limitarse a corregir un currículum o derivar a una oferta.
El acompañamiento laboral parte de una comprensión integral de la empleabilidad. Esta no es una propiedad individual que una persona posee o de la que carece, sino el resultado de la interacción entre sus capacidades, las condiciones del mercado de trabajo, las prácticas empresariales, los servicios disponibles, las redes sociales y las políticas públicas.
El empleo con apoyo
Los programas de empleo con apoyo constituyen una de las manifestaciones más claras del acompañamiento aplicado a la inclusión laboral. Inicialmente desarrollados para personas con discapacidad intelectual y problemas graves de salud mental, demostraron la importancia de prestar apoyos individualizados antes, durante y después de la incorporación al puesto de trabajo.
El modelo Individual Placement and Support, especialmente aplicado en el ámbito de la salud mental, ha mostrado que la búsqueda temprana de empleo ordinario, la atención a las preferencias de la persona y la continuidad de los apoyos pueden mejorar los resultados de inserción laboral en contextos diferentes (Bond et al., 2012).
La figura del preparador laboral o job coach no se limita a entrenar a la persona para que se adapte al puesto. También analiza el entorno, colabora con la empresa, identifica ajustes, previene dificultades y facilita una adaptación recíproca. El acompañamiento no actúa únicamente sobre quien busca empleo, sino también sobre las condiciones que pueden favorecer o impedir su inclusión.
Esta metodología se ha extendido en países de nuestro entorno, con las adaptaciones necesarias, a personas desempleadas de larga duración, jóvenes con dificultades de acceso al empleo, personas migrantes, beneficiarias de rentas mínimas y otros grupos que encuentran barreras complejas. En España aun regulada, principalmente para personas con discapacidad, le está costando consolidarse.
La inclusión activa y la convergencia entre sistemas
La Estrategia Europea de Inclusión Activa impulsó desde 2008 una aproximación basada en tres pilares: apoyo adecuado a los ingresos, mercados laborales inclusivos y acceso a servicios de calidad (Comisión Europea, 2008). Su principal aportación fue reconocer que ninguna de estas dimensiones puede producir por sí sola procesos estables de inclusión.
Una prestación económica sin servicios adecuados puede evitar la pobreza extrema, pero no elimina otras barreras sociales. Una política de activación sin garantía de ingresos puede obligar a aceptar empleos inadecuados o aumentar la inseguridad. Un itinerario laboral que ignore las necesidades de cuidados, vivienda, salud o movilidad difícilmente podrá sostenerse.
En España, los programas autonómicos de rentas mínimas y las metodologías desarrolladas por entidades del Tercer Sector contribuyeron a consolidar los itinerarios personalizados de inclusión. Organizaciones como Cáritas, Cruz Roja, Fundación Secretariado Gitano, Fundación ONCE y las entidades de la Federación Sartu desarrollaron experiencias que integraban apoyo social, orientación, formación, intermediación y acompañamiento laboral (Federación Sartu, 2011).
La aprobación del ingreso mínimo vital reforzó la necesidad de coordinar la garantía de ingresos con estrategias de inclusión social y laboral. Sin embargo, la coordinación entre sistemas continúa siendo uno de los desafíos fundamentales. No basta con que los servicios sociales deriven a los servicios de empleo o que estos remitan a la persona de nuevo a los servicios sociales. La sucesión de derivaciones puede reproducir la fragmentación bajo una apariencia de colaboración.
La integración exige instrumentos compartidos, responsabilidades definidas, canales estables de comunicación, interoperabilidad proporcionada y, sobre todo, una referencia profesional reconocible para la persona. La coordinación debe evitar que sea esta quien soporte la carga de reconstruir su historia ante cada sistema y de articular por sí sola servicios que institucionalmente permanecen separados.
La personalización en el Sistema Nacional de Empleo
La Ley 3/2023, de Empleo, refuerza la orientación personalizada y reconoce servicios garantizados dirigidos tanto a las personas como a las empresas. El acuerdo de actividad se concibe como un documento en el que se establecen derechos y obligaciones recíprocos entre la persona demandante y el servicio público de empleo, y no únicamente como una relación unilateral de exigencias.
El Real Decreto 438/2024 desarrolla la Cartera Común de Servicios del Sistema Nacional de Empleo y configura la orientación como un servicio personalizado, integral e inclusivo. Incluye actuaciones de perfilado, diagnóstico, diseño de itinerarios, acompañamiento, seguimiento y apoyo durante las transiciones laborales. Este marco aproxima normativamente la orientación para el empleo a los principios propios del acompañamiento.
No obstante, la existencia de un marco normativo no garantiza por sí sola la transformación de las prácticas. Para que la personalización sea real se necesitan plantillas suficientes y estables, tiempos adecuados de atención, formación especializada, continuidad profesional, cooperación con las empresas y capacidad para movilizar servicios pertinentes.
Un itinerario no es personalizado porque un sistema informático combine automáticamente varias actuaciones. Tampoco lo es porque la persona firme un documento que no ha podido comprender o discutir. La personalización exige una valoración dialogada, la posibilidad de formular preferencias y la revisión compartida de los objetivos.
- Las tensiones del acompañamiento: entre la autonomía y el control
El acompañamiento disfruta de una valoración generalmente positiva, pero no está libre de ambigüedades. Su lenguaje puede utilizarse para describir prácticas emancipadoras y, al mismo tiempo, intervenciones orientadas a supervisar conductas, imponer objetivos institucionales o condicionar el acceso a derechos.
Una primera tensión deriva de la individualización de los problemas sociales. El énfasis en la motivación, la actitud, la empleabilidad o la responsabilidad personal puede ocultar la influencia de factores como la escasez de empleo, la segmentación laboral, la discriminación, los bajos salarios, la falta de servicios de cuidados o la desigualdad territorial.
La perspectiva de fortalezas tampoco debe convertirse en una retórica que obligue a las personas a mostrarse permanentemente resilientes. Reconocer capacidades no significa minimizar el daño, negar las necesidades o descargar sobre cada individuo la obligación de superar por sí mismo condiciones estructurales adversas.
Una segunda tensión afecta a las políticas de activación. La activación puede ampliar derechos cuando proporciona servicios accesibles, formación pertinente, apoyos suficientes y oportunidades laborales de calidad. Pero puede convertirse en un mecanismo disciplinario cuando concentra las obligaciones en la persona desempleada y no exige responsabilidades equivalentes a las instituciones, los servicios o los empleadores.
Serrano Pascual (2005) ha advertido sobre la transformación de los problemas políticos y económicos en exigencias de adaptación individual. Bajo este paradigma, la persona puede ser considerada responsable de su desempleo por no haber mejorado suficientemente su empleabilidad, incluso cuando las oportunidades disponibles son escasas, precarias o incompatibles con sus circunstancias.
El acompañamiento basado en derechos debe contrarrestar esta deriva. La función profesional no consiste solo en promover cambios individuales. También debe identificar barreras institucionales, documentar discriminaciones, facilitar el acceso a prestaciones, promover ajustes y contribuir a transformar los entornos que producen exclusión.
Existe, además, una tensión entre personalización y categorización. Las instituciones necesitan clasificar situaciones para organizar prestaciones y recursos, pero ninguna categoría administrativa puede describir completamente una vida. Cuando el diagnóstico se convierte en identidad, la persona corre el riesgo de quedar atrapada en las expectativas asociadas a su expediente.
Otra tensión se refiere a la relación de confianza. El acompañamiento requiere proximidad, pero también límites profesionales claros. La confianza no puede basarse en la dependencia emocional, la disponibilidad ilimitada o la confusión entre relación profesional y amistad. La ética del acompañamiento exige explicar el alcance de la intervención, la confidencialidad, el tratamiento de la información y los límites de la responsabilidad profesional (Banks, 2021).
Finalmente, el acompañamiento puede convertirse en un concepto vacío si se aplica a cualquier contacto o actuación. No todo seguimiento es acompañamiento. Para que exista realmente deben concurrir, al menos, continuidad, participación, personalización, deliberación compartida y orientación a la autonomía.
- Del acompañamiento profesional al acompañamiento aumentado
La incorporación de inteligencia artificial a los servicios sociales, las políticas de empleo y los sistemas de protección social introduce posibilidades de gran alcance. Los sistemas automatizados pueden procesar grandes volúmenes de información, detectar patrones, apoyar la búsqueda de recursos, clasificar documentos, facilitar traducciones, mejorar la accesibilidad o proponer coincidencias entre ofertas de empleo y perfiles profesionales.
También pueden ayudar a reducir tareas repetitivas que ocupan una parte significativa del tiempo profesional, como el registro de información, la elaboración de borradores, la actualización de expedientes o la localización de normativa y recursos. Utilizadas adecuadamente, estas herramientas podrían permitir que los equipos dediquen más tiempo a la relación directa, la deliberación y el trabajo comunitario.
Sin embargo, esta posibilidad no se produce automáticamente. La introducción de una nueva tecnología puede liberar tiempo profesional, pero también generar nuevas cargas de verificación, documentación y control. Puede mejorar el acceso o crear nuevas barreras. Puede personalizar servicios o intensificar la vigilancia. Sus efectos dependen de cómo se diseña, quién define sus objetivos, qué datos utiliza y qué capacidad tienen las personas para comprender e impugnar sus resultados.
Automatizar tareas no significa automatizar el acompañamiento
El acompañamiento no consiste únicamente en procesar información y recomendar una actuación. Implica interpretar silencios, comprender contradicciones, gestionar expectativas, reconocer emociones y construir un espacio en el que la persona pueda reformular su propia situación.
Un sistema conversacional puede generar respuestas empáticas, pero no participa en una relación de responsabilidad moral. No responde institucionalmente por las consecuencias de sus recomendaciones, no conoce por experiencia la vulnerabilidad de la persona y no puede asumir el compromiso profesional que caracteriza una verdadera relación de ayuda.
La empatía profesional tampoco es una mera expresión verbal. Implica comprender la perspectiva de otra persona sin apropiarse de ella, interpretar el contexto y ajustar la intervención a sus necesidades. Está vinculada al juicio, la prudencia y la responsabilidad.
Por ello, la cuestión no debe plantearse como una competición entre profesionales y máquinas. La distinción relevante es la que existe entre las tareas que pueden ser apoyadas o automatizadas y las decisiones que exigen responsabilidad humana.
La IA puede contribuir a:
- Ordenar información dispersa.
- Proponer recursos potencialmente pertinentes.
- Detectar incompatibilidades o datos que requieren revisión.
- Facilitar la accesibilidad lingüística y cognitiva.
- Elaborar borradores de documentos.
- Identificar tendencias agregadas.
- Mejorar determinados procesos de intermediación laboral.
- Apoyar la evaluación de programas y servicios.
Pero no debería decidir de manera autónoma:
- El reconocimiento o la retirada de un derecho.
- La prioridad de atención de una persona en situación de vulnerabilidad.
- La imposición de obligaciones o sanciones.
- La idoneidad moral o motivacional de una persona.
- La derivación hacia un recurso con efectos significativos.
- El contenido definitivo de un diagnóstico social o laboral.
- La intensidad de los apoyos sin participación profesional y personal.
Los riesgos de la decisión algorítmica
Los datos históricos no son una representación neutral de la sociedad. Reflejan desigualdades, sesgos institucionales y decisiones anteriores. Si un sistema se entrena con información procedente de mercados laborales discriminatorios, puede aprender a reproducir patrones de exclusión relacionados con el sexo, la edad, la discapacidad, el origen o el lugar de residencia.
Eubanks (2018) ha mostrado cómo determinadas tecnologías empleadas en los sistemas de bienestar pueden reforzar la vigilancia y el control sobre las personas con menos recursos. La automatización puede ofrecer una apariencia de neutralidad a decisiones que continúan incorporando juicios políticos y sociales.
Los sistemas de perfilado laboral presentan riesgos específicos. Una estimación de la probabilidad de inserción puede utilizarse para ofrecer apoyos adicionales a quienes encuentran mayores barreras, pero también para concentrar recursos en las personas consideradas más fáciles de colocar. En el primer caso, la herramienta podría favorecer la equidad; en el segundo, produciría una selección adversa y relegaría a quienes necesitan intervenciones más intensivas.
Además, las probabilidades pueden transformarse en profecías autocumplidas. Si un sistema clasifica a una persona como de baja empleabilidad y esa clasificación reduce la calidad de los servicios que recibe, el resultado posterior confirmará aparentemente la predicción inicial.
La regulación algorítmica plantea también problemas de transparencia. No basta con informar de que se utiliza inteligencia artificial. Las personas deben conocer qué función cumple el sistema, qué datos emplea, cómo influye en las decisiones, quién responde de sus resultados y cómo pueden solicitar una revisión humana (Yeung, 2018).
El marco europeo de protección
El Reglamento (UE) 2024/1689, conocido como Reglamento de Inteligencia Artificial, adopta un enfoque basado en el riesgo. Considera de alto riesgo determinados sistemas utilizados en la contratación, selección y gestión de las personas trabajadoras, así como algunos empleados para evaluar el acceso a prestaciones y servicios públicos esenciales.
La clasificación no alcanza automáticamente a toda herramienta utilizada en el empleo o los servicios sociales. Depende de su finalidad y del efecto que produzca sobre los derechos y oportunidades de las personas. Para los sistemas de alto riesgo se establecen obligaciones relacionadas con la gestión de riesgos, la calidad de los datos, la documentación, la transparencia, la supervisión humana, la precisión y la rendición de cuentas.
Este marco es importante, pero el cumplimiento normativo representa solo el umbral mínimo. Una herramienta puede ser legal y, sin embargo, resultar inadecuada desde el punto de vista profesional. Las organizaciones deben evaluar también su coherencia con los principios éticos del Trabajo Social, la igualdad, la justicia social y la participación.
Reamer (2023) destaca la necesidad de formar a los profesionales, establecer protocolos, proteger la confidencialidad, evaluar los sesgos y mantener criterios claros de responsabilidad. La incorporación de IA no debe presentarse como una cuestión exclusivamente técnica reservada a especialistas en datos. Afecta al núcleo de la práctica profesional y debe ser objeto de deliberación institucional.
Hacia un acompañamiento aumentado
El concepto de acompañamiento aumentado permite imaginar una relación en la que la tecnología refuerza las capacidades profesionales y personales sin sustituirlas. No se trataría de automatizar el vínculo, sino de utilizar herramientas digitales para mejorar la información disponible, reducir cargas evitables y facilitar decisiones más fundamentadas.
Este modelo exige, al menos, siete condiciones:
- Finalidad explícita.
Toda herramienta debe responder a una necesidad social o profesional claramente identificada. La incorporación de IA no puede justificarse únicamente por razones de modernización, ahorro o disponibilidad tecnológica.
- Supervisión humana significativa.
La intervención humana no debe limitarse a validar automáticamente una recomendación. La persona profesional necesita capacidad real para comprenderla, cuestionarla, modificarla y descartarla.
- Participación de las personas afectadas.
Quienes utilizan los servicios deben intervenir en el diseño, evaluación y revisión de las herramientas. La participación no puede reducirse a aceptar unas condiciones de uso.
- Transparencia y explicabilidad.
Las personas tienen derecho a saber cuándo interviene un sistema automatizado y cómo condiciona las actuaciones que les afectan.
- Protección de datos y proporcionalidad.
No debe recopilarse toda la información técnicamente disponible, sino únicamente la necesaria para una finalidad legítima. La vulnerabilidad social no puede convertirse en una autorización general para intensificar la vigilancia.
- Evaluación de desigualdades.
Los sistemas deben examinarse de forma periódica para identificar impactos discriminatorios directos e indirectos. La precisión media de un algoritmo no demuestra que sea equitativo para todos los grupos.
- Responsabilidad institucional.
La organización que utiliza la herramienta conserva la responsabilidad sobre las decisiones. No puede atribuir los errores al proveedor, al algoritmo o a los datos.
El acompañamiento aumentado implica asimismo una nueva competencia profesional: la capacidad de interpretar críticamente la información producida por sistemas automatizados. No será suficiente con saber utilizar una herramienta. Habrá que comprender sus límites, identificar resultados improbables, reconocer posibles sesgos y explicar a la persona cómo ha intervenido en el proceso.
Esta competencia no debe conducir a una tecnificación excesiva de las profesiones sociales. Su finalidad es precisamente evitar que la tecnología se convierta en una autoridad incuestionable.
- Conclusiones: la tecnología puede ampliar la relación, no reemplazarla
La historia del acompañamiento refleja la evolución de las profesiones sociales desde modelos centrados en la carencia y la prescripción hacia enfoques basados en derechos, capacidades y participación. Este cambio no ha sido lineal ni definitivo. Las prácticas paternalistas pueden reaparecer bajo lenguajes aparentemente innovadores, del mismo modo que una intervención denominada personalizada puede continuar subordinando a la persona a decisiones institucionales adoptadas sin ella.
Entendido como tecnología social, el acompañamiento no es una disposición afectiva ni una sucesión de contactos. Es una metodología relacional que organiza conocimientos, apoyos, recursos y responsabilidades para ampliar la capacidad de las personas de decidir sobre sus propios procesos.
Su incorporación a las políticas de empleo responde a una necesidad evidente: las trayectorias laborales no pueden separarse de las condiciones sociales, familiares, educativas, económicas y comunitarias. La orientación laboral será insuficiente mientras se limite a trabajar sobre las características de la persona sin actuar también sobre las oportunidades, las empresas, las instituciones y las barreras estructurales.
La convergencia entre servicios sociales y servicios de empleo no debería consistir en multiplicar derivaciones, sino en construir respuestas integradas. La persona no puede seguir siendo el único punto de conexión entre sistemas que institucionalmente permanecen fragmentados.
La inteligencia artificial introduce capacidades valiosas para procesar información, facilitar la accesibilidad, identificar recursos y mejorar determinados procesos. Pero también puede reproducir desigualdades, intensificar la vigilancia y transformar probabilidades estadísticas en decisiones que condicionen derechos y oportunidades.
El acompañamiento aumentado solo será legítimo si mantiene la tecnología bajo control humano, profesional y democrático. La IA debe contribuir a que las personas comprendan mejor sus alternativas y dispongan de más capacidad para decidir, no a que sean clasificadas de manera más rápida y opaca.
El verdadero desafío no consiste en hacer que los algoritmos parezcan humanos, sino en garantizar que las instituciones continúen siéndolo. En la era de la inteligencia artificial, el acompañamiento no pierde relevancia. Por el contrario, se convierte en uno de los principales criterios para distinguir entre una innovación al servicio de las personas y una automatización que las reduce a datos, perfiles y probabilidades.
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